LA YOUTITUDE
Introduction
HELLO YOU a toujours prôné une approche naturelle et singulière. Bien que ce comportement "naturel" que nous encourageons puisse parfois être perçu comme controversé par le monde extérieur, il est essentiel de reconnaître ce défi constant auquel nous devrons toujours faire face. Nous devons constamment être conscients que nos actions peuvent être mal interprétées à tout moment.
En tant qu'employé d'HELLO YOU, chaque jour, vous entrez dans un environnement où chacun de vos gestes est scruté par de nombreuses opinions différentes. Être différent attire toujours l'attention dans n'importe quelle société. Cependant, malgré ces faits, cela ne nous empêchera jamais d'être fidèles à nous-mêmes et d'en être fiers !
Nos employés ont une influence majeure sur la représentation de notre marque, mais "un grand pouvoir implique de grandes responsabilités". Nous devons prendre conscience de cette responsabilité et faire de notre mieux pour représenter HELLO YOU dans toutes les situations. Faire partie de notre culture vous oblige à rechercher la meilleure représentation possible. Vous portez non seulement le flambeau de notre marque, mais aussi notre image. Vos actions affectent toutes nos réputations chez HELLO YOU.
Dans ce module, nous passerons en revue différents outils et mentalités que chaque employé peut utiliser. Non seulement pour comprendre la responsabilité d'avoir une bonne attitude, mais aussi pour apprendre ce que vous devez garder à l'esprit pour pouvoir performer et progresser au sein de l'entreprise.
Si nous vous disions que vous devriez toujours avoir une bonne attitude, seriez-vous en désaccord ? Non, vous ne le seriez pas. Ce qui est également certain pour nous, c'est que dans la plupart des situations, le facteur clé pour gérer n'importe quel client est l'attitude de l'employé. Même les situations les plus difficiles peuvent se transformer en une excellente expérience pour les clients impliqués, car il suffit d'avoir la bonne attitude pour inverser la situation !
Le Pourquoi
La première chose que vous devez aborder est le mystérieux "pourquoi". Demandez-vous : "Pourquoi suis-je ici et qu'est-ce que je veux accomplir ?" Il existe de nombreuses réponses à cette question, selon l'employé que vous interrogez. Les raisons peuvent être que c'est votre "année sabbatique avant de reprendre l'école" ou "une chance de tisser de nouveaux liens sociaux". Votre réponse initiale peut être à courte vue ou simplement liée à l'obtention d'un emploi comme tout le monde. Cependant, à terme, vous voudrez probablement avoir une raison plus satisfaisante pour travailler chez HELLO YOU. Cette raison plus profonde est votre "pourquoi" significatif.
Pour maximiser votre propre potentiel, vous avez besoin d'un but significatif pour vous donner la direction et l'impulsion nécessaires pour atteindre votre objectif.
Le Dénominateur Commun
Comme nous le verrons plus en détail dans le Programme de Comportement de Marque, l'objectif d'HELLO YOU est de créer une plateforme où nos employés ont la chance de "devenir la meilleure version d'eux-mêmes". Cependant, le processus ne commence pas avec ce programme, il commence dès votre premier jour chez HELLO YOU. "Devenir la meilleure version de soi-même" est un concept avec lequel chacun peut s'identifier et qui vous encourage à vous concentrer sur les domaines individuels que VOUS souhaitez améliorer... personne d'autre ! Peu importe les domaines que vous choisissez d'améliorer, un aspect de ce concept est indiscutable : votre caractère.
CARACTÈRE = LE DÉNOMINATEUR COMMUN
La Hiérarchie du Pourquoi
Si vous voulez atteindre un objectif spécifique, vous devez d'abord posséder certaines COMPÉTENCES pour atteindre cet objectif. Ces compétences nécessaires ne peuvent être acquises que par un PROCESSUS de travail acharné répété sur le long terme. La discipline nécessaire pour maintenir le processus ne peut être maintenue que par votre CARACTÈRE. Ces caractéristiques sont des blocs de construction empilés les uns sur les autres pour vous soutenir vers votre objectif. Cela signifie également que la fondation, c'est-à-dire la première caractéristique sur laquelle se concentrer, est de construire votre caractère. Beaucoup de gens parlent de leurs objectifs et se concentrent uniquement sur le résultat final, mais ils ne respectent pas le long voyage et les nombreuses étapes intermédiaires. Il faut prendre de nombreuses décisions et appliquer celles-ci tout au long du parcours pour même s'approcher suffisamment de l'objectif.
Une autre bonne raison de se concentrer d'abord sur les blocs de construction initiaux (étapes) est que si vous échouez initialement à atteindre votre objectif, vous avez toujours vos compétences, votre expérience et vos valeurs sur lesquelles vous appuyer, que personne ne pourra jamais vous enlever. Que vous atteigniez votre objectif ou non, vous réaliserez que vous êtes plus heureux de votre caractère parce que vous avez vécu beaucoup et acquis plus de compétences que ce que vous pensiez pouvoir atteindre à l'origine. Le but devient donc votre caractère. Donc, potentiellement, le triangle s'est inversé...
"Nous voulons aider à construire le caractère...
VALEURS, ATTITUDE, PERSÉVÉRANCE,
...mais vous devez respecter le processus...
ENTRAÎNEMENT, ÉTUDE, EXPÉRIENCE,
...qui développe vos compétences...
FABRICATION DE PRODUITS, LEADERSHIP, CONNAISSANCES,
...qui vous aideront à atteindre votre objectif"...
SIGNIFICATION, BUT, DIRECTION.
Attitude
Maintenant, que signifie tout cela ?
Quel que soit votre "pourquoi", rappelez-vous que votre caractère est le composant clé qui déverrouille la première étape sur la route de votre objectif.
Le caractère d'une personne se manifeste par la manière dont elle agit, pense et ressent dans la vie. Le caractère n'est pas une seule chose ; c'est le schéma qu'une personne démontre à travers sa manière d'interagir, de traiter les autres et de réagir dans différentes situations. Votre caractère est défini par vos valeurs et votre attitude, des choix actifs que chacun doit faire. Ce n'est pas quelque chose qui se fait simplement de temps en temps, c'est dans toutes les situations où vous devez faire ces choix.
Que ce soit en tenant la porte pour une personne âgée, en s'adressant à une personne avec respect, en aidant un ami dans le besoin, en défendant un membre de la famille ou en étant une influence positive pour les personnes autour de vous.
Demandez-vous ;
"Étais-je la meilleure version de moi-même dans cette situation ?
" Ai-je pris la bonne décision ?"
Un bon caractère consiste à faire preuve de compréhension dans des situations inconfortables, à ne pas perdre son calme, à être respectueux envers toutes les personnes, à être honnête, à prendre ses responsabilités et à montrer de l'attention envers son environnement. Vous atteignez un bon caractère par les décisions que vous prenez concernant votre attitude... Alors –
"CHOISISSEZ VOTRE ATTITUDE"
'La perception est la réalité'
Lorsque vous avez pris des décisions concernant votre attitude, il est temps de considérer un autre aspect qui est un outil pour vous aider à comprendre comment les autres peuvent vous percevoir.
Cet outil consiste à adopter l'énoncé suivant comme une mentalité : "Vous êtes ce que quelqu'un pense de vous". Cela signifie que peu importe à quel point vous pensez être poli, si plusieurs personnes différentes vous perçoivent comme arrogant, alors vous êtes une personne arrogante. Autrement dit : "Il n'y a pas de fumée sans feu". Un exemple de cela pourrait être que vous croyez être une personne humble, mais un jour, un ami vous dit qu'il vous voit comme "prétentieux" (un vantard). La perception de votre ami est leur réalité et vous devez l'accepter, mais rappelez-vous également que vous avez le pouvoir de choisir comment vous souhaitez être perçu.
Quand nous appliquons cela à la perspective d'HELLO YOU, les mêmes règles s'appliquent. Nous faisons face à de nombreuses situations où les clients perçoivent l'employé comme impoli ou arrogant. Le fait est que cela crée une situation inconfortable pour l'employé et le client, voire pire, cela propage une terrible réputation pour nous tous. La "perception des clients devient leur réalité", ce qui impacte chacun de nous. C'est pourquoi nous devrions utiliser leur perception comme notre principal indicateur pour évaluer et améliorer notre comportement au quotidien.
Si les clients ou les collègues vous perçoivent comme arrogant ou ayant une mauvaise attitude de quelque manière que ce soit, vous devez réfléchir au lieu de simplement rejeter leur opinion. La réflexion vous fera TOUJOURS évoluer en tant que personne et vous aidera à apporter les changements que vous savez influenceront la perception de vous... Alors "SOYEZ RÉFLÉCHI"
L'Attention
Lorsque vous avez accepté le concept "La perception est la réalité", vous réaliserez chez HELLO YOU que nous investissons beaucoup d'attention pour bien traiter nos clients. Non seulement dans la gestion des situations inconfortables, mais dans tous les aspects quotidiens du magasin.
Qu'est-ce que l'attention ? L'attention est une combinaison d'observation et de patience en même temps. Vous devez observer la situation, puis vous devez avoir la patience de la traiter correctement de manière persistante, quoi qu'il en soit. Un bon exemple de cela est lorsqu'un employé remarque de la saleté à la surface du bar, il essaie de la retirer avec un chiffon alors qu'il sait qu'il aurait dû utiliser du savon et une éponge pour le faire correctement. L'employé montre de l'attention mais n'a pas la patience d'utiliser la méthode correcte pour le nettoyer, ce qui se traduit par un manque d'attention. Le même exemple peut être utilisé dans de nombreuses situations courantes avec des clients. Un problème courant que nous rencontrons souvent est lorsqu'un client est incertain de ce qu'il devrait choisir sur le menu, ce qui amène l'employé à devenir irrité et légèrement impoli car il est occupé. Une fois de plus, l'employé a remarqué l'incertitude mais ne fait aucun effort pour orienter le client et l'aider à décider. L'employé n'a pas la patience de le faire correctement en aidant, et par conséquent, le souci du client est inexistant.
Toutes les situations doivent être traitées avec beaucoup d'attention car elles peuvent se transformer en champ de mines de malentendus qui ont tous le même résultat final = mauvaise attitude. Faire preuve d'attention, c'est avoir la capacité de toujours réfléchir à votre patience dans chaque situation. La patience de bien faire les choses du premier coup, même si vous êtes dans une situation stressante, ou la patience envers un client qui pose problème... Alors –
"FAITES PREUVE DE PATIENCE"
Cas
Nous allons maintenant examiner quelques cas pour illustrer comment votre attitude peut aider ou ruiner une situation. L'exercice principal ici est de réfléchir activement à chaque cas et non pas simplement de le lire, car vous serez probablement confronté à des situations similaires vous-même.
1) MUSIQUE
Situation :
C'est le rush et la musique a été augmentée car les employés sont ravis d'être occupés. Un client visite le magasin, commande puis reçoit ses produits et s'assoit avec un ami qu'il n'a pas vu depuis longtemps. Après un certain temps, le client sent que la musique interfère continuellement avec sa conversation, il demande donc à l'un des employés de baisser le volume. Bien que l'employé soit de bonne humeur, c'est la troisième fois qu'on lui fait cette demande et il répond rapidement au client en disant : "La musique fait partie du concept HELLO YOU, elle ne sera pas baissée et s'ils ont un problème avec cela, ils peuvent simplement quitter le magasin". La réponse de l'employé est catégorique sans même essayer de comprendre ou de raisonner avec le client, et le ton est trop direct.
Réflexion :
Il est évident que le client ne comprend pas notre mode de fonctionnement, et il ne le comprendra probablement jamais complètement. Ils peuvent seulement estimer le temps d'attente prévu en fonction de la longueur de la file d'attente. Par conséquent, la perception du temps d'attente par le client ne correspond pas à la réalité.
En même temps, l'employé assume que pour ce client, il est évident qu'il y a de nombreuses commandes à préparer avant que la sienne ne soit prête. Lorsque le client continue de demander son jus, l'employé devient irrité, et c'est à ce moment que la situation est gâchée par la réaction. Ce moment de frustration de l'employé est ce que le client qualifiera de grossier.
La cause du problème dans cette situation est que l'employé SUPPOSE, mais ne informe pas le client ! Ce que l'employé à la caisse aurait dû faire, c'est informer du temps d'attente avant que le client ne paye sa commande, afin d'aligner les attentes du client sur notre temps d'attente actuel.
Essence de l'employé
L'ensemble du contenu de ce programme peut se résumer en ce que nous appelons l'Essence de l'employé. L'Essence de l'employé est un rappel pour nous tous qui souhaitons travailler activement à devenir une meilleure personne tout en offrant toujours à nos clients une expérience exceptionnelle.
Mentalité
CHOISISSEZ VOTRE ATTITUDE
- Le Pourquoi
- Le Caractère
SOYEZ RÉFLECTIF
- La Perception est la Réalité
AYEZ DE LA PATIENCE
- L'Attention
- L'Observation
Lorsque vous maîtrisez pleinement ces traits, vous vous êtes non seulement développé personnellement, mais vous avez également renforcé l'image de la marque HELLO YOU et de l'employé.